La Cultura Disney, ¿cómo se crea?

Foto: http://www.abc.com.py/curiosidades/empleados-de-disney-podran-usar-barba-358787.html

Hay una enorme frustración en el medio de los especialistas en recursos humanos (suele disfrazarse con eufemismos como capital humano o administración de talento), por el papel secundario que se les asigna. Importantes son los de comercialización, operaciones y finanzas.

Palabras huecas salen sobrando “lo más importante en nuestra empresa es nuestro personal”, la realidad se mide en tiempo y dinero ¿cuánto tiempo dedica la alta dirección a tratar con el personal?, ¿qué porcentaje del presupuesto anual se dedica al desarrollo del personal?

¿Qué hizo Walt Disney para forjar una cultura que llevara al estrellato mundial a su empresa? ¿Cómo logró sentar las bases de lo que hoy es la compañía de medios de comunicación y entretenimiento más grande del mundo? Factura 36,000 millones de dólares anuales.

Walter Elías Disney nació en Chicago en 1901 y falleció en California en 1966 a la edad de casi 65 años. A lo largo de su carrera ganó 7 premios Emy, 22 Oscar’s y otros premios célebres.

Disneylandia en Anaheim (cerca de Los Ángeles) comenzó a construirse en julio de 1954 y se inauguró el 18 de julio de 1955 en un terreno de 730,000 metros cuadrados. ¡CÓMO!, ¡NO PUEDE SER! ¿En un año?

Me sorprende sobremanera. En la Ciudad de México, repavimentar una calle como Presidente Masarik de escasos 5 kilómetros lineales nos toma 18 meses y la terminamos mal. La mayoría de las obras (puentes, pasos a desnivel, parques o lo que sea) se llevan un sexenio, bueno, digamos que de tres años no bajan.

Mientras Walt maduraba su idea de un parque temático en los cincuentas visitó muchos parques de diversiones, pero “todos le parecieron sucios y mal gestionados”. Se propuso pensar en una solución.

Walt le pidió a Vance France, según nos lo relata Doug Lipp, “necesitamos que le des forma a un grupo diverso de californianos sin experiencia de negocios y que lo conviertas en el equipo de productores de El Sueño de Disneylandia”. Eso se lo pidió unos meses antes de la inauguración del parque temático.

Vance comenzó concibiendo el esquema global, escuchando en todo momento las peticiones de Walt. Los empleados son miembros del reparto, el departamento de personal es el departamento de reparto de papeles. El empleado siempre está en escena, por lo tanto debe comportarse como actor. Los visitantes al parque son huéspedes y deben ser tratados tan gentilmente como en casa se trata a un huésped.

Durante siete años Vance France se dedicó en cuerpo y alma a trabajar en el proceso formativo que le encargó Walt. En 1962 decide revolucionar todo el proceso y funda la Universidad Disney. Asumiendo el compromiso de que fuese una universidad no solo de nombre.

La preocupación venía de saber que el personal se burlaba del tema de “el lugar más feliz sobre la tierra” y comenzó a analizar críticamente, encontrando que el material que se utilizaba para la capacitación era obsoleto e incompleto, los miembros del elenco estaban exhaustos y fastidiados, no veía entusiasmo por ninguna parte.

Un empleado recién contratado, Jim Cora, le dijo a Walt: “acabo de salir del ejército y creo que la implantación de un proceso de capacitación similar al que recibí, podría beneficiarnos. Podríamos usar un programa que tuviera consistencia y listas de control para garantizar la precisión”. Walt le dijo que entrara en contacto con Vance, puesto que estaba iniciando la universidad y esas ideas le serían provechosas.

Vance se decía “Universidad resulta ser un buen nombre, pero ¿llegará a tener peso en la organización?” Los elementos que planteó para conseguir ese propósito fueron los siguientes: el personal de capacitación debía tener credibilidad, la universidad tendría orientadores con experiencia en el contacto con los huéspedes y se aseguraría de que el contenido del programa reflejara la realidad de cada sitio de trabajo y, además, transmitir expectativas, valores y estándares corporativos.

Derivado de estos planteamientos todo miembro del elenco comenzaría por tomar un programa de orientación inicial de una semana, independientemente del rol asignado. Tendrían que aprender a responder con gentileza todo tipo de preguntas: ¿a qué hora comienza el desfile de las tres de la tarde?, ¿dónde están los sanitarios?, ¿tengo que formar esa fila para entrar a esa función?, ¿dónde pasa Blancanieves y sus siete enanitos?, etc.

La intensidad casi militar con que se procedió a cumplir el programa intensivo de capacitación fue forjando la clase de cultura a la que aspiraba Walt Disney. Sus niveles de exigencia se derivaban del perfeccionismo que lo persiguió toda su vida.

Afirman que le gustaba detener a cualquier miembro del elenco y sorprenderlo con preguntas bobas para medir su nivel de tolerancia. Se subió a un juego que consiste en un paseo en lancha en un río plagado de cocodrilos y otros animales. Cuando bajó estaba extremadamente indignado.

Le dijo a Vance France, “tu programa de capacitación está fracasando, tienes que endurecerlo. El guía que nos llevó a la expedición nunca se sorprendió cuando le salió un cocodrilo”.

Dave Smith en “History of Disney Training” comenta que Van France concebía a la Universidad como una instancia educativa donde todos se especializan en la gente. Nuestra capacidad para tratar con la gente de manera personal y cortés es la base de nuestro éxito. Se propuso que la Universidad Disney ayudara a los miembros del elenco a ser “especialistas Disney” en cuatro áreas:

LÍDERES: Necesitamos formar líderes que entiendan la compleja combinación de habilidades y profesiones que han hecho del espectáculo de Disneylandia, el entretenimiento más grande del mundo.

ESPECIALISTAS EN GENTE: Necesitamos hombres y mujeres calificados profesionalmente para tratar con la gente y sus muchas exigencias.

ESPECIALISTAS EN OFICIOS: Necesitamos fomentar el desarrollo de los empleados en las distintas y singulares fases técnicas de la operación y que, a la vez, posean un conocimiento general de la operación completa.

HISTORIA Y TRADICIONES: Necesitamos capacitar sobre temas acerca de la historia, los valores y las tradiciones de Walt y su empresa, así como la organización de Disneylandia.

En fin, estos temas tratados con intensidad y formalidad, han creado la clase de cultura que hace de una visita a Disneylandia una experiencia inolvidable. ¿Algo que poner en práctica? En tu empresa ¿Habría la clase de decisión de la alta dirección para apoyar la capacitación con tiempo y dinero? ¿Los líderes modelan los valores que pregonan?

 

¡HASTA EL PRÓXIMO MIÉRCOLES!

 

NADA CAMBIA, HASTA QUE ALGUIEN TOMA LA INICIATIVA: UN LÍDER ¿TÚ?

 

alfredo-esponda@cencadedigital.com

 

P.D. No olvides leer el Reporte Especial INTRAPRENEUR.

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