La Importancia de la Amabilidad

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“Quien no sabe sonreír no debe abrir una tienda” así dice el antiguo proverbio chino. Pero hoy en pleno Siglo XXI aplica a toda relación existente entre personas. ¿Es tan difícil obsequiar una sonrisa?

Cuando vinieron a mi oficina del Periódico Reforma para hacerme una entrevista el periodista trajo a su fotógrafa. Me tomó alrededor de 20 fotos, para una que necesitaba. Como le hice ver que eran demasiadas fotos, me soltó un comentario que no me esperaba: “es que usted es cara dura”. Finalmente, la foto publicada con el reportaje me agradó. Encontró el ángulo sonriente.

¿Por qué a algunas personas se les facilita sonreír y a otras no? Tengo amigos que tienen todo el tiempo la mazorca al aire, su sonrisa es cautivadora y surge con gran espontaneidad y facilidad.

Confieso que a mí me cuesta mucho trabajo sonreír, me considero afable, pero de primera intención, sin quererlo, proyecto “cara dura”. La fotógrafa tiene razón. Estimo que quienes tienen la sonrisa fácil, poseen una estructura gesticular que facilita la sonrisa frecuente.

En noviembre de 2016 México pasaba por momentos muy difíciles. Cuando el Secretario de Hacienda José Antonio Meade entregó el presupuesto para 2017 tenía una sonrisa inapropiada para las condiciones por las que pasábamos, el Jefe de Gobierno del Distrito Federal, Miguel Ángel Mancera preguntó: ¿De qué se ríe el Secretario?

Lo que pasa es que el Secretario Meade es de esas personas afortunadas que siempre proyectan una agradable sonrisa que, a veces, no se espera por la seriedad del tema.

Sonreír es la contraseña clave de la amabilidad, sin embargo, no toda amabilidad requiere de la sonrisa. Se puede ser amable con un gesto de cordialidad y hacer sentir bien a la otra persona.

En Starbucks tienen un entrenamiento para que las personas que atienden a los clientes siempre tengan una sonrisa y el gesto amable. Como parte de su entrenamiento deben recordarse mutuamente de la actitud que deben sostener. Eso llevado a las 10 horas que está abierto el establecimiento requiere de un sistema bien estructurado, por ello Starbucks tiene el gran éxito que le conocemos.

Lo admirable es que Starbucks con más de 10,000 franquicias, logra el mismo efecto te pares donde te pares a la hora en que vayas, he podido constatarlo en algunas ciudades europeas y otras de los Estados Unidos, lo mismo que en México. El método funciona y es replicable.

Qué agradable resulta hacer una pregunta a un empleado en un gran centro comercial y sentir la cordialidad, no solo explicando con detalles, sino conduciéndolo a uno al lugar en donde encontrará lo que buscaba.

Qué grato resulta cuando se le pregunta a un mesero sobre un platillo en especial y él o ella le explica a uno con gran detalle los ingredientes y lo sabroso que es degustar ese platillo. ¡Hasta parece que ya lo hubieran probado!

Qué agradable sorpresa cuando uno visita una agencia automotriz y desea curiosear un modelo en especial de los autos que venden y se encuentra con un vendedor que está plenamente enterado de las características de ese automóvil y nos proporciona un cúmulo de información que nos inspira confianza en el vehículo.

Tuve mi experiencia más reciente al acercarme a la Agencia KIA, sólo por curiosear. He tenido durante 20 años autos de marca Accord y nunca me han fallado. Un cierto sentimiento de lealtad me tenía convencido que este año también habría de renovar mi coche con esa misma marca. Sin embargo, la atención recibida en KIA y los múltiples detalles tecnológicos me convencieron y ¡zas! Cambié de marca.

Moraleja: la sólida preparación de quienes atienden clientes y una actitud de amabilidad a prueba de cualquier cliente “cara dura” es parte del éxito de las empresas que viven de sus clientes ¿cuál no?

Te dejo estas reflexiones que espero te lleven a realizar programas serios de capacitación en amabilidad. No se da por generación espontánea, es producto del diseño y ejecución bien realizados.

 

¡HASTA EL PRÓXIMO MIÉRCOLES!

 

RECUERDA: NADA CAMBIA HASTA QUE ALGUIEN DA EL PRIMER PASO Y ESE…ES UN LÍDER. ¿ACASO ERES TÚ? COMIENZA YA IMPLANTANDO A TU ALREDEDOR UN AMBIENTE DE AMABILIDAD Y CORDIALIDAD.

 

alfredo-esponda@cencadedigital.com

 

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