Sin Calidad ¡Qué Drama!

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Dependemos de las decisiones de una persona en algún punto de los eslabones de una cadena productiva. ¿Qué tan seguros estamos que cada persona es competente en lo que hace? ¿Hemos instalado un sistema que nos los garantice o es a “ojo de buen cubero”?

La noche del 28 de Noviembre de 2016 se convirtió en un drama internacional. Un avión con 77 pasajeros se estrelló antes de aterrizar en Medellín, Colombia. En el avión iban los jugadores y miembros de la directiva de un equipo de futbol: Chapecoense, de la ciudad de Chapecó, Brasil.

Este equipo se dirigía al encuentro que habría de celebrar con el equipo Nacional de Medellín para disputar la final de la Copa Sudamericana de futbol. Era su primera vez, nunca antes había llegado tan lejos en competencias internacionales.

Después de la tragedia comenzó la búsqueda de la caja negra del avión, esa cajita que conserva la grabación de las conversaciones realizadas durante el vuelo, las más importantes resultan ser las últimas palabras.

La caja negra reveló lo siguiente: el piloto Miguel Quiroga dijo “hay una falla eléctrica total, sin combustible…”. El piloto tenía la opción de aterrizar en Bogotá para cargar combustible, pero él decidió que no era necesario, que con su carga llegaría a Medellín.

Los directivos de la línea aérea propietarios del avión siniestrado se limitaron a decir”… fue un error humano”. Ahora, los directivos del equipo de futbol piensan en demandar a la línea aérea, si lo hacen, la quebrarán.

De los 77 pasajeros solo se salvaron 6 que se encuentran en terapia intensiva. ¿Podemos dimensionar la grandeza de la tragedia provocada por “un error humano”? Son 71 personas fallecidas que han ocasionado un impacto de alcance internacional.

El avión es propiedad de la línea aérea boliviana “LaMia”. A partir de la tragedia comienza a conocerse antecedentes de esta empresa. Todos los datos preocupantes: mantenimiento escaso, crisis financiera, capacitación insuficiente a todo su personal, descuido de las partes gastadas del avión, entre otras.

¿Cómo sobrevive una línea aérea así? Igual que todas las empresas que no tienen calidad: vendiendo barato. Lo decía el padre de la calidad, Edwards Deming: “quien compra por precio, merece ser estafado”. En este caso, lo barato resultó fatal.

Ahora bien, ¿qué pasa con las autoridades aeroportuarias de Bolivia? ¿Tienen los medios para exigir que una empresa aérea cuente con un sistema de calidad robusto? ¿Verifican con alto nivel de exigencia el cumplimiento de estándares internacionales de la industria de aviación?

Cuando sucede una falla siempre encontraremos a la persona que cometió el “error humano”, pero por falta de cultura o por exceso de ignorancia no tomamos en cuenta los postulados de la calidad, Deming lo dijo así: el 90 % de la fallas son culpa del sistema y un 10 % de las personas.

El piloto Miguel Quiroga es una hechura del sistema operante con el que funciona LaMia. Él se limitó a tomar una mala decisión, calculó equivocadamente que con esa carga de combustible llegaría a su destino sin problema. Aún peor, la empresa LaMia es una hechura del sistema operante en toda Bolivia.

Miguel Quiroga es un reflejo de cómo funcionan las cosas en la industria de la aviación de su país. Dejar que una empresa con problemas financieros siga operando es correr riesgos múltiples del tipo: la capacitación para después, cuando haya dinero; la reposición de partes gastadas, para cuando tengamos dinero, hay que seguirlas utilizando hasta lo máximo posible; la retención de talento, no es importante, si se quieren ir que se vayan, al fin que tenemos sustitutos, etc.

El enfoque sistémico nos lleva más allá del avión y la empresa, el periódico El Deber de La Paz, Bolivia, da a conocer un informe oficial que “revela cómo el plan de vuelo del avión sumaba al menos cinco advertencias por las cuales el avión no debía despegar”.

Lo peor, “ese documento fue entregado a una funcionaria de la Administración de Aeropuertos y Servicios Auxiliares a la Navegación Aérea en el Aeropuerto de Santa Cruz, desde donde despegó” entonces la falla podemos atribuirla a una funcionaria que no cumplió con su trabajo o, probablemente, a los directivos de la aerolínea que no quisieron perder el ingreso de un vuelo más.

Esta calidad de pensamiento está en todas partes. En este mismo momento en mi oficina están arreglando el sistema con que hacemos la facturación. La administradora decide llamar a una persona que no trabaja en Aspel. Este ingeniero se la sabe de todas todas sobre el sistema. Cobra más caro, pero resuelve los problemas. ¿Cómo es que sabe más que la propia empresa?

El Ing. Méndez me dice: “Trabajé allí durante más de cinco años, pero como no me subían el sueldo me salí a trabajar por mi cuenta y me va bien. Fue lo mejor que pudo haberme sucedido”.

Las empresas que no valoran la calidad dejan ir a las personas de talento, a la sabiduría acumulada, la preparación que ellas mismas formaron, pero que no reconocen su valía para pagarles más. La retención de talento no es práctica cotidiana.

La desatención a la calidad tiene un costo mucho más elevado que su utilización profesional, responsable y permanente, pero no se valora. Para muchas empresas es mejor la inercia, seguir haciendo las cosas como siempre, dejar que todo siga igual. No le importan las fallas, ni la pérdida de clientes, ni la degradación de su imagen comercial. Te reto: ¿ha subido el presupuesto de capacitación al mismo ritmo que subieron las ventas en tu empresa?

Cuando surgió en Japón el movimiento internacional de la calidad en 1950, las empresas estadounidenses no le dieron importancia. En 1980, treinta años más tarde, cuando la avalancha de productos japoneses se apoderó de la preferencia del consumidor que compraba motocicletas, automóviles, cámaras fotográficas, grabadoras, televisiones y mil artículos más, reaccionaron con gran determinación.

Las primeras empresas en tomar el reto fueron Ford y General Motors. A partir de ellas todas las empresas proveedoras de autopartes se vieron obligadas a implantar sistemas de calidad, so pena de perder los contratos con sus clientes más importantes.

En síntesis, a la calidad no se entra por gusto, sino por desesperación. Es la estrategia maestra para conseguir y conservar clientes, únicamente no la aplican quienes no tienen interés en sus clientes, quienes creen que el futuro será igual a su pasado, ¡al final que los clientes aguantan! Y sí, aguantan y aguantan, hasta que los perdemos y para entonces, es demasiado tarde.

Te invito a reflexionar acerca de la calidad en tu empresa, por lo pronto, ¡qué pases una semana feliz y productiva! Que el éxito te siga sonriendo.

¡HASTA EL PRÓXIMO MIÉRCOLES!

 

RECUERDA: NADA CAMBIA, TODO SIGUE IGUAL, HASTA QUE ALGUIEN TOMA LA INICIATIVA Y ÉSE ES… UN LÍDER. ¿ACASO ERES TÚ? ANÍMATE A CORRER RIESGOS, COMIENZA CON UN CAMBIO PEQUEÑO.

alfredo-esponda@cencadedigital.com

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